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本当のお付き合いを考える。札幌本社

  • 奥林洋樹
2017.11.28

路面が凍結し、積雪量こそ少ないが車の移動において夏場の倍は時間を読まなければならない12月目前の本日、11月28日ブログ更新のイゼッチハウス奥林です。


日常において当然のことと自覚しているが、最近、交互に“喜び”“憂い”に関する事案が起きた。
当方のコミュニケーションエラーが起因とされる不手際に関し、お詫びをするためお客様とお会いした。
問題が生じた場合、当然としてその情報を重大性に応じ各セクションにて共有、再発防止の為に改善策を検討し実施する。
改善に継ぐ改善、繰り返される成長戦略は指摘された原因が再発、つまり改善成果が得られていない事に起因するのであれば、更なる改善策を検討し実践する。

私は通常、お客様と顔合わせするのは取扱い説明と言う最終段階であり、イゼッチハウス長期20年保証や24時間コールセンター運営についてのご説明、よくある疑問点や使用方法を簡易的にまとめた「お手入れBOOK」の説明を行う。
今回はお詫びなので、取扱い説明前にお会いさせて戴いた。
施主であるM様とお会いし、私がご挨拶をする前に開口一番「あ、奥林さん」と奥様。
はて? 現場の進捗確認に来たときにご挨拶をしたかと記憶を探るが、思い当たらない。


「いつもブログ読んでいます」との事。
「文字数の多い、拙いブログを読んで戴き有難うございます」
「いえ、とても勉強になりますよ」と奥様。
ホームページで強面の顔出しをしているとは言え、すぐに名前を言って戴いたことに対する喜び。
その後、当方の反省を踏まえてお詫びを行い、是正方針の打ち合わせを行った。
M様のお子様は小さな女の子の姉妹。打ち合わせの間も二人は家の中を元気に走り回る。
「ここに来ると帰りたくないと駄々をこねるんですよ。今日も新しいお家に行くの?って聞かれて、そうだよって答えると大喜びで」と奥様。


M様にはこの後も「本当に気に入った良い家を建てて戴いて」とか「○○さんには本当に気を使って戴いて」等と、当方の不手際に対してのお詫びの場に関わらず有りがたいお言葉を頂戴した。
私達の真の喜びはここにある。
初回のお打合せから竣工、お引きしまで最短でも4ヶ月、長いケースだと1年ぐらいかかる。


だが実際には、お引渡しから本当のお付き合いが始まる。
それも長期に渡るお付き合いである。
工事に着手する現地調査の時点から、土地調査報告書、仮設計画書、進捗中発生事案記録、各所要工程の写真撮影、工程検査記録に竣工検査等々、各エビデンスが蓄積されその情報を基にお引渡し後のメンテナンスや補修記録もデータベースに累積されていく。

国交省は中古住宅販売時にこのエビデンスの累積と、インスペクション実施の記録有無を媒介契約時に記載する事を義務付けた。
端的に言うと「家の健康診断記録」である。
私達イゼッチハウスは健康な住宅を建築していると言う自負がある。
健康体であるから最大で長期20年保証と言う生命保険(瑕疵保証、設備機器保証)に加入して戴く事が出来る。
また、末永く健康体を保つための長期に渡る健康診断も計画的に設けている。

実践こそが口約束では無い、信頼に足る末永いお付き合いであると考える。
M様が、建築中に残されたメモリアルである可愛い姉妹の手形を見て、強く思う。

本日11月28日はM様のお引渡(取扱い説明)である。
このブログは今日、書くことに意味があると考えた。
M様ご家族の幸せを心から願う為に。
これからも末永くお付き合い戴く為に。
私達、イゼッチハウスの“思い”を残す為に。

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